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A hospitalidade vai muito além do check-in e check-out. Cada hóspede percorre um caminho — consciente ou não — até escolher o seu hotel, realizar uma reserva, viver a experiência da estadia e, por fim, decidir se voltará ou indicará o serviço. Esse caminho é o que chamamos de Jornada do Hóspede, e compreender cada etapa dela é essencial para se destacar no mercado hoteleiro.
O que é a Jornada do Hóspede?
A Jornada do Hóspede é o conjunto de etapas que uma pessoa percorre desde o momento em que identifica uma necessidade (como viajar a lazer ou a trabalho) até o pós-estadia. As etapas desta jornada estão divididas em cinco partes. São elas:
1 - A Descoberta
Quando o hóspede em potencial começa a procurar opções de hospedagem.
2 - Consideração
Ele avalia alternativas, compara preços, lê avaliações e visita o site do hotel.
3 - Reserva
Momento decisivo em que escolhe seu hotel e realiza a reserva.
4 - Estadia
A vivência completa dentro do hotel, desde o atendimento até os serviços oferecidos.
5 - Pós-estadia
E por fim, o pós-estadia, que Inclui feedback, avaliações, fidelização e possíveis indicações
Por que ela é tão importante?
Compreender essa jornada permite que o hotel:
- Otimize seus canais de marketing e distribuição, investindo no que realmente gera conversão.
- Melhore a experiência do hóspede, criando ações personalizadas em cada ponto de contato.
- Reduza atritos e aumente a satisfação, ao antecipar as necessidades e expectativas do cliente.
- Fidelize hóspedes, transformando boas experiências em novas reservas e indicações orgânicas.
Como o hóspede chegou até o seu hotel?
Saber por onde o hóspede chegou até você — seja por OTAs, Redes Sociais, Google, site próprio ou indicações — é uma informação estratégica. Isso ajuda a:
- Mensurar o desempenho dos canais de aquisição
- Investir melhor o orçamento de marketing
- Ajustar sua comunicação para cada tipo de público
Como o Erbon PMS pode ajuda-lo com a Jornada do Hóspede?
A plataforma do Erbon PMS, está integrada com ferramentas de distribuição e marketing como a Omnibees, Myhotel, Vega I.T., Webspot, Asksuite, entre outras, o que tornam possível mapear essa jornada com mais precisão, oferecendo dados concretos para decisões inteligentes.
A jornada do hóspede é uma oportunidade de ouro para transformar simples visitantes em fãs do seu hotel. Ao entender cada etapa dessa trajetória, você cria uma operação mais estratégica, humanizada e focada em resultados. E com a tecnologia certa, como a da Erbon, esse processo se torna mais claro, eficiente e escalável.
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