O que Fazer Diante de Avaliações Negativas dos Hóspedes: 8 Dicas para Proteger sua Reputação e Aprender com as Críticas.
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Nenhum hotel está imune a avaliações negativas. Mesmo com uma equipe preparada e processos bem estruturados, situações imprevistas podem acontecer — e a forma como o hotel responde a essas críticas pode fazer toda a diferença na percepção do público e na reputação online.
Em vez de enxergar uma avaliação negativa como um problema, é possível transformá-la em uma oportunidade de melhoria e de construção de relacionamento com o hóspede. Abaixo, o Blog da Erbon lista 8 dicas práticas para gerenciar esses feedbacks de maneira estratégica e profissional:
1. Responda sempre — e com agilidade
Silêncio não é uma boa estratégia. Uma resposta rápida mostra que o hotel se importa com a experiência do hóspede e está atento às suas necessidades. Priorize um tom empático e evite respostas genéricas e robotizadas.
2. Mantenha a calma e evite reações impulsivas
Mesmo que a crítica pareça injusta, a resposta deve ser sempre profissional. Evite entrar em discussões ou fazer acusações. Uma atitude equilibrada preserva a imagem do hotel e transmite maturidade na gestão de conflitos. A chance do hóspede mudar o tom da crítica para positivo será muito maior.
3. Reconheça a experiência do hóspede
Mostrar empatia e reconhecer a insatisfação, mesmo que você tenha uma explicação, é fundamental. Comece a resposta com um agradecimento pelo feedback e demonstre que o relato foi levado a sério.
4. Ofereça uma solução ou encaminhamento
Sempre que possível, proponha uma ação concreta: um contato direto, uma nova experiência ou uma apuração interna. Isso mostra comprometimento com a melhoria contínua e demonstra ao hóspede que seu hotel o coloca sempre em prioridade.
5. Use os feedbacks para identificar pontos de melhoria
Reúna as avaliações negativas em relatórios e analise padrões. Há recorrência em alguma reclamação? Isso pode apontar gargalos na operação, na comunicação ou no atendimento — e ser o ponto de partida para ações corretivas.
6. Treine sua equipe para lidar com críticas
Todos que atuam no atendimento ao cliente devem estar preparados para receber e responder críticas com empatia. Um bom treinamento e, isso é muito importante sempre oferecer aos seus colaboradores, pode evitar que situações negativas se agravem ou se repitam.
7. Mostre os bastidores das mudanças
Faça seu Marketing, quando uma crítica gerar uma mudança real no hotel, comunique isso ao público. Essa transparência fortalece a confiança e mostra que o hotel realmente escuta seus hóspedes.
8. Valorize também os elogios — e mantenha o equilíbrio
Uma crítica isolada não deve apagar dezenas de avaliações positivas. Reforce os pontos fortes do hotel e incentive hóspedes satisfeitos a deixarem comentários. O equilíbrio é a chave para uma boa reputação online.
Lidar com avaliações negativas é um desafio, mas também uma oportunidade de evoluir. Mais do que apagar incêndios, responder críticas com empatia e estratégia pode transformar hóspedes insatisfeitos em promotores da sua marca. Afinal, na hospitalidade, a escuta ativa é uma das ferramentas mais poderosas.
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